《人民日报》

农家的特色产品从田地源头直接送往城市的餐桌，而设计师们则精心打造独具匠心的手工陶器……在近年来的发展态势中，自然人开设的网店呈现出迅猛的增长，其数量已占据了整个平台经营者的近六成比例。网店数量迅猛攀升的同时，亦隐藏着诸多问题：部分店铺因平台入驻和管理标准不统一，出现了虚假注册现象，使得消费者在维权时难以找到责任人；同时，对违规行为的监测和处置力度不够，导致“三无”产品、虚假发货、虚假宣传等问题层出不穷，优质商家被劣质商品所排挤；更有甚者，店铺退出管理过于随意，使得售卖假冒商品、进行刷单炒信等行为后，商家直接消失，消费者投诉无门。

自6月1日起，我国市场监管总局颁布的《自然人网店管理规范》（简称《规范》）正式生效。这是我国首个市场监管行业标准，旨在对自然人网店实施全面、系统的规范管理，从而填补了自然人网店管理制度和规则的空白。针对消费者关注的诸多问题，本报记者对市场监管总局网监司的相关负责人进行了专访。

突出问题有哪些？

近年来，在自然人网店监管过程中，我们发现了若干亟待解决的问题，这些问题促使相关部门出台了相应的专门规范措施。

自然人开设的网店，通过互联网平台销售自产农产品、家庭手工业制品，或提供便民服务、进行小额交易（年交易额不超10万元），这类经营实体在稳定经济增长、推动消费增长、保障就业、改善民生等方面扮演着关键角色。

然而，鉴于自然人开设网店无需进行登记，不同平台在自然人网店入驻、信息公布、运营监督、违规行为监测与处理、权益保护以及退出机制等方面，执行的管理规范各异，一旦出现问题，常常难以追踪到责任人，也难以查清具体事件，导致追究责任变得十分困难。自然人网店因而成为了假冒伪劣商品、虚假广告、消费者权益受损以及网络销售违禁品等问题的多发地。这些问题不仅阻碍了自然人网店向更大规模发展，还损害了网络消费者的权益，进而对平台经济的高质量发展产生了不利影响。

为了保障个体网店的健康有序成长，国家市场监督管理总局深入研究了相关标准，并制定了市场监督领域的行业标准。这些标准以建议性的形式发布，旨在推动网络交易市场对个体网店实施更加规范和标准化的管理。

消费者如何维权？

《规范》针对自然人网店监管的难题提出了具体措施，旨在解决网店在“跑路”后消费者维权困难等一系列问题。

《规范》所涵盖的网络交易平台类型多样，既囊括了传统的货架式电商平台，亦包含直播电商、社交电商以及二手电商等新兴的电商平台。该规范通过建立针对自然人网店的“四个统一”管理模式，有效地解决了自然人网店监管方面的诸多难题。

设立统一的入驻规范，确保网店来源的真实性。对自然人网店入驻平台的信息搜集和审查流程进行细致化，需平台收集网店经营者的个人身份资料，并对自然人的姓名与网店提现的银行账户进行核对，以促进解决自然人网店主体身份的真实性问题，从而维护交易的安全性。

确立统一的运营准则，对网络店铺的经营活动进行规范。对个人网店展示的具体要求进行细化和明确，确保消费者能够充分了解信息。对平台信用评价体系及评价信息的管理制度进行完善，严禁擅自删除、修改或伪造消费者评价。对平台违规行为的监测机制进行强化，责令平台主动对销售假冒伪劣商品、虚假宣传、虚假发货等违规行为进行排查，确保及时发现并妥善处理相关情况。对于未能有效保护消费者权益的自然人网店，平台可依据相关规定，对消费者诉求进行调查，并支持其合理要求，同时将处理结果向该网店进行通报。

设立统一的离场规则，确保顾客的售后服务得到维护。对个体网店退出平台的信息公开责任进行具体规定，规定店铺关闭前需在主页醒目位置连续公示30天，确保消费者有充足的时间进行维权。对个体网店退出时的交易保障措施进行明确，要求平台需监督个体网店在公示期间完成发货、退货换货、维修等职责，防止店铺关闭后消费者无法找到维权途径。

确立一致的数据报告规范，增强监管与维护权益的效率。规定平台运营者需记录并保存个体网店的管理资料，向市场监督管理机构提交相关数据，并充分利用数据资源，以增强网络交易监管的效能和维权工作的效率。

优质网店怎样激励？

问：如何平衡规范管理与鼓励小微经营者发展之间的关系？

坚持同时推动电子商务的鼓励性发展及严格规范管理。首先，严格执行电子商务相关法律法规，对网络平台对个人网店的管理职责进行明确，包括对网店运营的审查、商品展示、知识产权的维护、合规性监督以及违规行为的监控等，明确个人网店经营的底线和合规范围，以此指导个人网店合法经营。

在确保主体稳定和就业稳定的前提下，我们创新性地提出了信用正向激励、救济与援助等多种鼓励措施。首先，我们构建了信用正向激励机制，对于信用评价较高的自然人网店，我们将提供营销活动支持等优先待遇，简化流程，并减免技术服务费或佣金，以此扶持优质网店的发展。其次，我们还将提供权利救济与援助，以保障网店的合法权益。平台应支持自然人网店在处理纠纷、面对不可抗力导致的履约难题时采取相应的救济手段，并实施专项补贴。同时，强调灵活运用奖惩策略。平台需对自然人网店的违规行为进行及时纠正，并全面考量违规的具体情况，分阶段实施包括警示提醒、限期整改、公开警告以及权限限制在内的多种处理办法，力求做到处罚与违规程度相匹配，防止对轻微违规行为实施过重处罚。

依据《规范》，自然人开设店铺的流程和步骤有哪些调整？这样的调整是否会提升合规所需的花费？

《规范》遵循“必要最小化”的原则，对各类网络交易平台在自然人网店入驻环节的信息收集与审核标准进行了统一，从而简化了自然人网店的市场准入流程。需特别关注的是，若自然人的姓名与网店提现的银行账户信息不匹配，则无法成功开设网店。这一规定是对网络交易经营者如实公开身份信息义务的进一步明确，并未给守法经营者带来额外的合规负担。

问：《规范》是否会增加平台企业和自然人网店的经营负担？

《规范》秉持市场法则，重视平台经济特性及经营主体的自主权，针对自然人网店在发展及监管方面的核心问题进行集中探讨，一方面提升法律规定的实际应用性，另一方面归纳总结平台企业管理中实际有效的协议和管理措施，将其标准化，进而促进平台合规治理水平的提升。有助于推动平台企业主动承担起应尽的责任，增强对个体网店的管理效能；有助于敦促个体网店遵循规范，确保其健康有序地持续发展；有助于整顿网络交易市场秩序，维护消费者及其他相关方的合法权益。《规范》作为推荐性行业标准，并未增添任何强制性的义务。