在邮储银行河南省分行

直属支行网点

作为特殊客户经理

智能机器人“邮邮”

每天都忙着

为客户提供服务

“邮邮”的出现

颠覆了人们对邮储银行的传统印象

跟着“邮邮”

沉浸式体验下智能化网点吧

您好！欢迎来到营业厅。请问您要办理何种业务呢？刚踏入营业厅，机器人“邮邮”就迎了过来，它的大眼睛一闪一闪的，十分可爱。它可是特别忙碌呢。在它的身后，有一个由 700 余块小间距 LED 软膜显示屏拼接而成的“天幕智慧树智能屏”，这个智能屏像一棵大树一直通到屋顶，树身呈现的是海底世界的动态背景画面，碧波在荡漾，海鱼在畅游，水母在沉浮。水母身上，邮储银行信用卡的不同主题图案在不断转换，办卡二维码也在不断转换，显得很梦幻。河南省分行直属支行网点经过智能化升级改造后，科技感十足。

河南省分行面对金融科技的快速发展，依托智能网点进行建设。其目标是实现传统网点的智能化转型，方向是赋能网点盈利的新模式，从而开创了数字化转型的新篇章。全面助推网点智能化转型。

传统网点变成了智能化网点，交易网点转型成为了客户服务平台，智能化使得客户的体验感得以增强。过去客户能不来就尽量不来，而现在则是能来就尽量来。河南省分行直属支行网点负责人李婉直言，如今邮储网点的形象已经将大家的固有印象彻底颠覆了。

搭建场景重塑形态

“‘邮邮’并非只是个摆设，能起到半个大堂经理的作用。”李婉向记者热情地介绍网点的新成员“邮邮”：它具备“营销触客呈现出立体化的态势、营销结果能够被看到”的能力，能够主动去接触客户，针对不同的客户，主动去营销那些受目标客群欢迎的产品，让客户通过视觉、听觉、触觉等多感官的方式，以立体化的形式去理解和感受金融产品的功能，做到针对每一个人都有不同的呈现，从而实现营销的数字化。

直属支行是河南省分行首批推行网点智能化升级改造的旗舰型网点之一。2022 年底完成了升级改造，其网点总面积为 710 平方米。依托原网点的物理架构，着重运用时尚、前卫且具有科技感的空间设计，引入了 19 个智能化场景，从而全方位提升了到访客户的体验感。

在自助服务区，“监管宣传屏”很显眼，“商户联盟互动屏”也很显眼。两大智慧屏幕的宣传场景全天 24 小时对客户开放。

“监管宣传屏”融入了“监管宣传”“公众教育”“公示公告”这三大场景。它具备自动轮播和触屏这两种展示方式。主要是为了解决传统网点中各项监管相关的宣传素材反复上墙所带来的影响美观以及破坏墙面的问题。

“商户联盟互动屏”由三块液晶屏幕拼接而成，形成了一面智能营销互动墙。它可以分别实现图片的轮播与展示，也可以实现视频的轮播与展示，并且支持触屏互动。屏幕上展示着合作汽车销售商的主推产品和项目，以及合作地产商的主推产品和项目，还有特惠合作商户的最新特惠活动。客户能够点击来查看详情。同时，客户可以以网点作为坐标，去查看周边 1 公里左右范围内的商户地图以及行走路线。这样便于客户更加直观地看到商户的位置。整个宣传互动墙通过多场景的打造，形成了良性的银行、商户、客户三方互动的生态经济圈。

这个“电子货架”场景是智能网点升级优化的亮点之一。该屏幕通过与总行的网络连通，将网点日常的积分兑换以及网金条线的“邮+商城”和“信用卡分期购”这三大智能场景集中展示出来。客户能够进行自助互动触屏操作，查看商品的详细信息，进行扫码兑换以及购买等行为。这样既营造了便捷的网点消费场景，又全面解决了传统网点礼品集中堆放、杂乱且存在安全隐患的问题。

置身其中，能感受到强烈的视觉冲击感和科技感。

智能网点流量监测屏悬挂在从财富中心前往员工办公区域的通道中央，网点各功能分区上有密密麻麻的小点在不断移动，李婉告诉记者每个小点都对应着一个客户的活动轨迹。该屏通过在厅堂客户活动区域安装的轨迹分析摄像头，能够对客户的行为轨迹进行分析，能够对客户的停留时长进行分析，能够对客户办理业务的区域进行分析，进而可以预测出客户的兴趣爱好和营销潜力，网点能够依据这些分析结果开展日常的客流分析和交叉营销。

直属支行网点通过智能场景打造，员工业务办理效率提升了 40%。利用 5G 要客识别和智慧迎宾灯场景，网点到访客户满意度长期接近 100%。智慧营销场景增强了客户与金融产品的互动，客户经理成功营销的概率大大提升，营销额增长了近 40%。

直属支行网点的创新转型是河南省分行网点智能化转型的一个代表。改造前，河南省分行对网点智能化场景进行了汇总整理，共 35 个，形成了场景资源池。这些场景根据功能和用途被划分为三类，其中互动营销类有 10 个，智能服务类有 9 个，宣传展示类有 16 个。新技术和新产品的不断迭代，以及场景资源库中场景和设备的动态调整，确保了网点智能化改造项目的先进性。

特色叠加功能多样

场景建设是网点打造生态金融的一个部分。网点叠加特色化之后，能够让网点转型更加顺利，就好像给转型加上了翅膀，让其如虎添翼。

郑州市中牟县的万邦国际农产品物流园，车水马龙，显得十分红火。这里是我国中部最大的农产品交易市场。在众多临街商铺中，有一块绿色店招特别醒目，那就是中国邮政储蓄银行普惠金融服务港湾。

这里不仅提供银行网点的常规服务，还是商户身边的一个“政务服务厅”。服务港湾设在邮储银行万邦物流园支行入口处。这里配备了工商自助机、税务自助机、社保制卡机等一系列政务服务设施。它为市场主体提供征信查询、企业融资、营业执照办理等政务服务，还提供业务咨询、企业开户、信息档案建立等综合金融便民服务。能够“一站式”解决客户在融资过程中涉及的税务、工商、社保等问题，免去了客户多点跑、多次跑的烦恼。

服务港湾的墙上留存着 3 名信贷联络员的联系方式以及微信添加方式，这使得商户能够随时进行咨询。在这 3 人中，有两人是社区网格员，他们的职责是向邮储银行推荐符合条件的意向客户。

普惠金融服务港湾是线下便民融资服务点，它由政府与监管机构依托银行基层网点联合设立。政务服务和政策宣传被融入网点综合金融服务之中，“政务+金融”新模式得以打造。这是普惠金融服务模式的一次创新尝试。万邦物流园支行是郑州市首批获得普惠金融服务港湾建设资格的银行之一。该支行行长李晓珂向记者自豪地讲述：服务港湾从今年 7 月挂牌之后。它为市场主体提供了 710 万元的授信。正因如此，它获得了市场方以及客户的好评。并且，我们成为了万邦区域内唯一获得人行征信查询点批复的银行网点。

万邦物流园支行为更好地发挥普惠金融服务港湾的作用，与当地的街道以及市场等基层组织展开合作。通过开展组织共建、港湾共建以及队伍共建等活动，充分发挥银企对接平台的作用，进而在系统层面推进政策直达、资金直达以及服务直达。同时，将目光聚焦在万邦市场商户的需求上，创新地推出了万邦产业贷和万邦快捷贷这两种产品，其最高贷款额度能够达到 500 万元。通过这些举措，致力于解决小微企业以及市场商户在融资方面面临的困难，即融资难和融资贵的问题。这种特色化的服务让客户体会到了一种全新的体验，那就是“来到港湾，服务靠岸”。这种服务为支行带来了大量的客流。到 9 月底的时候，该支行服务万邦物流园区的客户数量已经超过了 3.45 万户。今年 1 至 9 月期间，该支行的收入累计达到 3500 多万元。与去年同期相比，增长了 41%。在河南邮储的农村网点里，它的排名是第一位。

社银一体化服务专区是河南省分行网点叠加特色化的一个亮点。它将社保业务经办延伸至群众身旁，把“银行网点”转变为“社保窗口”，让群众能够少跑腿且就近办理业务，实现了资源共享，提升了群众的获得感与满意度。尉氏县人民西路支行是开封市分行每天交易量最为庞大的网点，日均交易量达到 500 笔。支行通过一系列措施不断提升客户体验，这些措施包括优化办理流程，配置先进的制卡设备和社保自助机，设置服务专区等。当地企业员工张科（化名）刚在支行领到了社保卡。是县社保局工作人员推荐他到邮储网点办理社保卡的。张科告诉记者：“他们办理得很快，不用排队。”在这里，从提交资料到拿到卡，没想到仅仅用了 5 分钟，体验确实非常好！

社保特色服务给人民西路支行带来了两方面的好处，一是带来了人气，二是带来了营销机会。尉氏县的所有涉农补贴都是通过社保卡来发放的，人民西路支行通过增加办理手机银行以及绑定快捷卡等方式，使得社保卡的使用频率得以提升。通过“一对一”的服务以及开办理财沙龙等活动，为客户精心定制理财方案，让客户的资产能够实现增值。县财政还在支行开设了城镇居民养老保险专户，资金的结余量每年都在不断提升。截至 9 月底，该支行今年的 VIP 客户新增数量超过 200 户。公司存款达到 7.3 亿元。网点 AUM 新增 1.8 亿元，此新增量占尉氏县支行（包含 3 个自营网点）AUM 新增量的一半。

这些社保卡占全国邮储发卡总量的 20.08%。

综合发力体验升级

河南省分行网点走出了一条网点转型的创新之路。

以前和现在相比，现在的服务更加精准，效率也实现了倍增。新乡市中心支行的理财经理黄亚飞表示，科技对网点进行的重塑，在服务的每一个细节上都有所体现，并且成为了提高网点营收能力的推动力量。

在支行，管户客户前来办理业务时，黄亚飞能有所察觉。因为前台叫号系统与 CRM 系统相连接，客户刷卡取号后，她的手机能立刻收到信息提示，这样她就可以及时上前迎接。她忙碌时，还能发送指令，让机器人带客进入理财室。这使客户有了宾至如归的感受。这种“人机协同智能服务”在网点随处可见。

财富管理是网点转型的重点内容之一。黄亚飞每天都在忙着邀约客户，忙着举办理财沙龙，忙着制作资产配置方案等，他忙得不可开交，被大家称作“工作小狂人”。

现在与过去同样忙碌，然而忙碌的重点有所不同。黄亚飞介绍道，以前只需维护 200 户 VIP 客户，就已经觉得压力极大，而现在维护六七百户却依然能够应付自如。其中的差别就在于系统提供了支撑。以前是手工进行登记，好几本厚厚的笔记本都被记满了，每次想要查询相关记录时，都必须翻找一番。现在系统给予了强大的支撑，能够在理财到期前提前一个月进行提醒……不断进行升级优化的 CRM 系统具备了更多条件筛选的功能，客户标签清晰明了，归类管理一眼就能看清楚，查询起来既方便又快捷。

河南省分行的信贷业务条线的系统和流程一直在持续改进，原先感觉不到，现在与同业先进相比毫不逊色，在有些方面还领先；公司业务条线的系统和流程也一直在持续优化，原先感觉不到，现在与同业先进相比毫不逊色，在有些方面还领先；信用卡业务条线的系统和流程同样一直在持续迭代，原先感觉不到，现在与同业先进相比毫不逊色，在有些方面还领先。林州市城北支行行长原世伟感叹道，不仅是理财业务，这些业务条线的改进、优化和迭代效果明显。支行信贷客户经理赵云书感受更为明显，支行有 500 多户房贷客户，存量贷款余额达 1.9 亿元。之前房贷的流程比较烦琐，并且用时也比较长。信贷系统 3.0 版本上线之后，手续有了很大的简化。拿审批环节来说，以前是上报给市分行进行审批，需要 2 到 3 天的时间，而现在是上报给省分行，由专人进行审批，最快 1 小时就能够完成。

网点进行智能化转型，其中科技起到引领作用，机制则是保障。在城北支行的开放办公区域，记者得以看到，零售客户经理以及信贷客户经理等人员驻点办公，借助网点这一阵地，全面展开多条线的交叉营销。为提升网点的客户综合服务能力，河南省分行对辖内自营的 455 个网点都开设了公司业务，使得公司业务网点覆盖率达到 98.9%，新开办公司业务的网点平均贡献月日均余额 2.7 亿元；把综合营销纳入到分支机构经营管理绩效考核中，分批推动零售信贷客户经理下沉到二级支行，以促进营销资源在网点层面进行整合；将人员管理、资源调配、绩效考核的权限下放给二级支行，让支行能够“一盘棋”地统筹推进综合营销；推广平衡计分卡考核模式，采用“集中+自主”相结合的管理模式，加大对综合营销的激励考核力度，通过多种渠道、多种产品来满足客户需求，从而增强了客户的黏性。

河南邮储网点通过智能化升级，强化科技赋能以及机制驱动，实现了内外兼修，使其竞争力大幅提升。到 9 月底时，河南省分行的个人客户 AUM 同比增长了 6.86%，每个网点的公司业务客户规模同比增长了 16.93%，网点拓展的小企业贷款客户数达到了 1582 户。

来源 | 中国邮政报

作者| 毛志鹏李强王凡星

视频剪辑 | 叶雨晨

实习编辑 | 翟瑞兰